Le Community Manager

Profil

Le Community Manager (CM) a pour but de fédérer une communauté d'internautes et d'assurer la présence de l'entreprise ou de l'administration sur le net. Cette activité requiert avant tout d'excellentes qualités humaines et orthographiques. Par exemple :

• une parfaite maîtrise du français.
• savoir s'adapter à la plate-forme utilisée (Facebook, Twitter, Youtube, forums…).
• savoir s'adapter au public visé.
• savoir écouter pour construire une réponse argumentée.
• savoir rester calme et ne jamais s'emporter.
• savoir différencier une vraie critique d'un troll.
• connaître l'entreprise et ses produits sur le bout des doigts.
• être inventif pour créer de nouvelles animations régulièrement.

Enfin, le Community Manager ne doit pas oublier qu'il représente son entreprise, il doit donc être irréprochable et avoir réponse à toute question ou critique, le plus rapidement possible.

Parcours

Il existe actuellement une seule formation de community manager en France. Il s'agit d'une formation payante dispensée par l'IFOCOP de Rungis et destinée en priorité aux adultes ayant déjà travaillé. Les Community Manager sont en général autodidactes et ont un profil de communiquant. Certaines formations comme le master pro Marketing de Lille proposent toutefois des matières se rapprochant de la définition du CM.

Employeurs

Les Community Manager sont susceptibles de travailler pour toute structure ayant une communauté sur le web ou désirant fédérer les internautes autour d'un projet, d'un produit ou d'un évènement. Par exemple, un Conseil général, un magazine ou une société comme Ankama, exemple développé ci-dessous.

Ankama est une société de création et d'édition de jeux vidéo mais aussi de presse et de livre, basée à Roubaix. L'entreprise emploie près de 500 salariés. Nous nous intéressons ici au CM du service Ankama Presse, où j'ai officié comme chargé de presse et Community Manager durant un trimestre. Mon rôle était d'avertir la communauté des nouvelles parutions et du sommaire des diverses publications sur Facebook et sur les forums de l'entreprise. Le CM doit aussi organiser de nombreux concours avec des sites et blogs partenaires. Cela permet un échange de visibilité et de bons procédés : un site fait gagner des lots Ankama Presse à ses membres (qui sont ravis), et les publications Ankama Presse sont visibles sur ledit site. De telles opérations permettent aussi d'établir de bonnes relations avec les webmasters/rédacteurs, qui sont plus enclins à diffuser les communiqués de presse de l'entreprise par la suite.

Enfin, le CM doit répondre à toutes les interrogations et critiques sur n'importe quel site internet, ce qui requiert une veille quotidienne et attentive.

Salaire

30000 euros bruts en début de carrière, jusqu'à 50000 euros bruts en fin de carrière, selon le Journal du Net.

Poser son CV

• www.emploi-internet.com
• job2com.com.

Témoignage

Questions à Cédric, Community Manager chez Leroy Merlin. Propos recueillis par Camille Jourdain.

- Qui es-tu ?

Je suis originaire de la région stéphanoise. Le bac ES en poche, j’ai intégré Sciences Po Lyon, section Politique et Communication. Mon projet professionnel était alors de devenir journaliste.

- Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ?

 Le poste de responsable des communautés sur Leroymerlin.fr s’est libéré début 2009. C’est ma polyvalence qui a fait qu’on m’a confié ce poste qu’on n’appelait pas encore vraiment community manager : rédacteur, créa à mes heures perdues, attentif à la mise en forme, gros lecteur et très intéressé par le sujet…

- Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ?

Je suis en charge d’à peu près toutes les initiatives communautaires et d’UGC sur notre site (Forum d’entraide en bricolage, avis des clients…), ainsi que de la page Facebook. Le fait de naviguer sur plusieurs plates-formes impose une certaine discipline. J’essaie au maximum de segmenter la tâche, afin de ne pas m’éparpiller.

- Quelles difficultés rencontres-tu ?

Personnellement, la principale est d’avoir beaucoup de mal à décrocher. Il est possible d’être connecté en permanence. Le boulot te rattrape dès que tu ouvres ta boîte mail. Si une animation importante est en cours, impossible de complètement couper le soir ou le week-end. Je me suis fait opérer fin octobre, une opération lourde. Le soir-même, j’avais déjà repris l’iphone dans le lit d’hôpital.

- Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?

Nous publions les forums sur une plate-forme libre, MyVietNam. Le système est en général amélioré une à deux fois chaque année. Ce travail est effectué en lien avec un chef de projet technique et un développeur prestataire. Dans ces phases de développement, il est extrêmement important d’impliquer la communauté : recueillir ses besoins, lui présenter le projet, lui et, si possible, lui faire bêta-tester.

Pour les avis, nous sommes passés l’an dernier d’une solution maison peu adaptée (un simple système de commentaires) à la mise en place de l’outil proposé par Bazaar Voice et nous en sommes très satisfaits. Le système est souple, efficace et très performant sur la remontée d’infos.

- Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?

Un métier qui commence à être caricaturé a sans doute de l’avenir ! Par contre, il va devoir se professionnaliser, et rapidement ! Quand je vois que des entreprises, de taille importante voire très importante, recherchent des stagiaires avec pour mission de « définir et mettre en œuvre la stratégie communautaire de l’enseigne », je suis vraiment scandalisé. Il n’est pas possible de ne vouloir mettre qu’un orteil dans le communautaire. La bonne nouvelle, c’est que cette relation directe qui se tisse de plus en plus avec clients, consommateurs, amateurs, passionnés (…) est profonde et s’ancre dans leurs pratiques à vitesse Grand V. Le principal obstacle reste que, bien souvent, l’impact du community management est difficilement chiffrable en monnaie sonnante et trébuchante.

- Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?

Beaucoup lire, participer à un maximum de communautés à titre personnel. Passer du temps à connaître les spécificités de son entreprise, car ce sont elles qui détermineront le ton à employer dans son animation. Ensuite, ne pas foncer tête baissée et savoir faire preuve de bon sens en permanence.